Người ta nói rằng dịch vụ khách hàng tích cực có những đặc tính sau: gây ngạc nhiên cho khách hàng, tuyệt vời hơn cả mong đợi của khách hàng, khác thường và xuất sắc tới mức tạo ra được tiếng đồn tích cực giữa các khách hàng và cả bạn bè, người thân của họ.
Từ điều đó, chúng ta có thể nhận thấy rằng việc đối xử với khách hàng có tốt đẹp không phụ thuộc vào việc chúng ta nhìn nhận họ như những người luôn xứng đáng với sự tôn trọng, trợ giúp và lòng biết ơn của bạn.
Vậy nhân viên của bạn cần phải có những chiến lược gì để tạo ra sự trải nghiệm tích cực đối với khách hàng? Sau đây là một số bí quyết:
1. Luôn giữ vững thái độ tích cực. Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc thể hiện kinh nghiệm tích cực đối với khách hàng. Hãy xuất hiện với sự háo hức giải quyết vấn đề của khách hàng. Hãy giữ lấy quan điểm lâu dài về tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với mỗi khách hàng. Sự sẵn sàng như vậy sẽ tạo ra công việc kinh doanh có lợi nhuận lâu dài.
2. Luôn tích cực lắng nghe các nhu cầu, những nỗi thất vọng và cả những rắc rối của khách hàng về công ty bạn. Hãy xác minh và làm sáng tỏ tất cả những gì bạn nghe được từ khách hàng trước khi bắt tay vào hành động. Không có gì làm khách hàng thất vọng hơn việc bắt họ phải nhắc lại những bực dọc của mình chỉ vì nhân viên của bạn không chịu lắng nghe hoặc bởi vì bạn thường không dành thời gian lắng nghe họ.
3. Luôn ghi nhớ rằng khách hàng có thể cảm thấy rất thất vọng và không làm chủ được hành vi của mình. Vì vậy hãy tập trung vào mục đích của bạn, đó là giải quyết vấn đề kịp thời.
4. Hãy trung thực và rõ ràng trong giao thiệp. Hãy thừa nhận một cách trực tiếp, nhã nhặn và theo những điều khoản tích cực nếu cần khi công ty bạn chính là bên gây ra vấn đề và cung cấp thông tin không đúng, thiếu chính xác.
5. Hãy thấu hiểu những thất vọng của khách hàng. Khi công ty bạn gây ra vấn đề, nhớ không được chỉ trích công ty.
6. Hãy tìm kiếm những cách xử lý cho phép đưa ra giải pháp hai bên cùng có lợi. Đừng trách cứ khách hàng về lỗi của họ bởi vì đôi khi trên cương vị khách hàng, chúng ta cũng có thể gây ra sai sót.
7. Khẳng định rằng giải pháp đáp ứng được cả mong mỏi của khách hàng và các mục tiêu của tổ chức về dịch vụ khách hàng.
8. Hãy giải quyết vấn đề. Hãy thực hiện điều bạn nói bạn sẽ làm, luôn giữ liên lạc với khách hàng và tiếp tục quan tâm tới khách hàng sau khi đã giải quyết xong vấn đề để khẳng định sự hài lòng của họ.
9. Luôn vượt xa hơn điều khách hàng mong muốn.
10. Luôn cảm ơn khách hàng. Hãy đối xử với khách hàng như những đối tác được quý trọng trong khả năng dành các mục tiêu chiến lược của tổ chức.
11. Luôn đáp ứng tốt các nguyên tắc phục vụ cơ bản đối với khách hàng.
12. Đảm bảo rằng tất cả nhân viên (kể cả nhân viên tiếp xúc hoặc không tiếp xúc với khách hàng) luôn hiểu được các giá trị và mục tiêu của công ty liên quan tới khách hàng.
Ngoài những bí quyết chiến lược trên, bạn có thể tham khảo thêm những ý tưởng sau dành cho việc cải thiện dịch vụ khách hàng:
Hãy hiểu khách hàng và đáp ứng tốt hơn cả mong muốn của họ tới mức họ phải thốt lên đầy vui sướng.
Luôn nồng nhiệt về các mối quan hệ khách hàng.
Hãy nhớ rằng chỉ những khách hàng được hài lòng vô cùng mới thực sự trung thành; đừng cho rằng những khách hàng hay qua lại mới là khách hàng trung thành. Thái độ tích cực của bạn đối với khách hàng không có nghĩa rằng mối quan hệ đó phải chín muồi.
Những khách hàng cảm thấy được đánh giá cao, tôn trọng, quý trọng và công nhận là trung thành bởi vì họ có sự gắn kết cảm động với công ty bạn.
Chỉ sử dụng công nghệ hỗ trợ cho quan hệ khách hàng.
Hãy thuê người tốt nhất trong số những người có thể trở thành tốt nhất – hãy đào tạo và phát triển họ cũng như hãy làm mọi điều để giữ vững được họ trong đội ngũ nhân viên của công ty.
Đưa ra những dịch vụ hơn mức bình thường trong phạm vi ngành nghề của bạn.
Khi xuất hiện sai sót, hãy xem chúng như những cơ hội để đổi mới.
(Sưu tầm)
